搭起跨越“数字鸿沟”的“连心桥” ——特发鄂州政务服务保留传统渠道并进行适老化改造
发布日期:2022/1/3 16:05:53 | 浏览次数:20412 来源:何正昊/特发服务武汉分公司“一机在手,办事无忧”,当大多数人尽享数字化带来的便利时,部分老年人却“寸步难行”。围绕为老年人群体提供更周全、更贴心的服务,特发服务湖北省鄂州市政务服务针对这一特殊群体不懂线上办、腿脚跑不动等痛点堵点,推出多项便民服务,搭起老年人跨越 “数字鸿沟”的 “连心桥”。
保留传统渠道
前不久,因执业医师证需要办理变更,王大爷往鄂州市政务服务中心跑了一趟。进门走老年人“绿色通道”,由引导人员带至办理区域,窗口工作人员帮忙填写资料,没花多少时间,王大爷便可回家等待邮寄而来的证件。
“政务服务的宗旨是便民惠民,不管采取什么方式,都应该有广泛的适应性。”鄂州市行政审批局副局长丁修齐介绍,在着力推行网上办的同时,鄂州市政务服务中心一体考虑老年人的现实困难,保留传统渠道,用老年人熟悉的方式办理相关事项。
目前,鄂州市政务服务中心共有市场准入、不动产登记、民生等7个功能服务区,可办理服务事项2000余项,几乎所有服务事项,特别是与老年人关系紧密的医疗、社保、民政、生活缴费等高频事项,均保留线下办理渠道。
在各功能服务区,前往办事的老年人均可通过“关爱专窗”集中办理,享受 “容缺受理”“告知承诺”“电子证照免提交”等简化服务。如涉及缴费,老年人也可以现金方式完成。
你办事我跑腿
在市场准入类服务区,3号窗口工作人员肖佳文总能服务好老年人,“有的老人视力不好,打印资料时得用大号字体。有的老人听力下降,告知事项时得大声点说。”
服务老年人时,肖佳文干的活要多得多,填报资料、复印打印,都由她跑腿。
对前来办事的老年人,市政务服务中心专门设置“服务专员”,为老年人提供引导、咨询服务,帮助老年人排队取号等。对无法使用智能设备完成网上实名认证、电子签名等线上环节的老年人,服务专员会根据实际情况,采取线下办理、协助办理等方式主动提供帮办代办服务。
今年6月,身患重病的郑先生想将登记在自己名下的不动产过户给配偶。因郑先生正在医院接受治疗,无法到场办理。不动产登记服务专区窗口工作人员赶到医院,在确认郑先生意识清晰、沟通正常后,帮助其完成过户相关手续。
突破物理空间限制,将窗口“搬到”服务对象面前,服务更加人性化、更加精细化。
服务跟着需求走
打开“鄂汇办”App鄂州旗舰店,首页便可找到“敬老爱老专区”,与养老待遇、高龄津贴、老年优待证相关的老年人高频服务事项均能办理。
“事实上,部分老年人并不是不愿意用智能设备,只是他们的数字化需求没有引起足够重视。”丁修齐说,除保留传统渠道外,还应该对线上渠道进行相应适老化改造,尤其是在放大字体、减少广告、简化操作步骤等方面,精准对接老年人,让政务服务跟着需求走。
日常工作中,特发工作团队会通过12345政务服务热线等渠道定期收集老年人遇到的问题,听取他们的意见建议,并在政务服务工作中加以改进。
今年9月6日起,鄂州市政务服务中心将《湖北省老年人优待证》办理事项下沉至基层,各区、葛店开发区、临空经济区老年人在家门口即可办理,主城区老年人可就近到所在街道办事处办理。
“下一步,针对在外地生活的鄂州籍老年人,怎样突破行政区划限制,为他们提供便利化服务,我们还在积极探索。”丁修齐介绍。