——记特发物业杭州分公司经理王立涛

高文姝/特发物业杭州分公司

                  拓展创业，积极筹建杭州分公司

    2003年9月，特发物业管理公司中标华为杭州项目，公司上下欢声雷动。王立涛带着领导的嘱托，怀着对新工作岗位的向往与喜悦，与其他两位同志一起从深圳来到杭州筹建分公司。万事开头难。初来乍到，举步维艰，新公司登记注册、员工招聘、员工宿舍租赁等所有事宜都需要亲自操办，时任安全主管兼经理助理的王立涛主动承担起部分招聘工作。为了及时满足甲方24小时看守机房的需求，王立涛一边向总公司申请调派安全骨干，一边定岗定责，积极到附近的人才市场发放传单，摆桌椅“打游击”招人，有一次还误被当成非法招聘保安员被带到滨江公安分局接受质询。在公司筹建初期，他可谓尝遍酸甜苦辣。为了满足华三通讯技术有限公司（公司在杭州的另一中标项目单位）对员工的上岗业务素质要求，王立涛加班加点，夜以继日，白天组织新员工培训，进行形体站姿、礼节礼貌训练，晚上继续编制公司各项管理制度和项目策划方案，经常忙到深夜二三点。通过筹建阶段的努力和总公司的支持，杭州分公司各项工作很快步入正轨，同时物业服务质量也得到了甲方的认可。
    2004年12月，根据总公司人事调整的决定，王立涛被任命为杭州分公司副经理兼安全部长。2005年初，分公司顺利接管华三公司在东信城的新扩租项目，年底还获得了华三公司总裁亲自签署颁发的“消防先进集体奖”和“消防先进个人奖”。这是华三公司对杭州分公司服务质量的认可，更是对分公司领导班子和职工队伍的认可。分公司的各项工作逐渐有了起色，业务稳步增长，员工人数从原先的60来人增长到近百人，营业收入也从每月20多万元增长到50多万元。至此，分公司在杭州站稳了脚跟，打开了局面，王立涛等受命来杭州创业的团队也树立起了事业在杭州、扎根在杭州的信念。

                甘当绿叶，发挥领导班子团队作用

    在杭州分公司，王立涛作为一名经历了三任经理更迭的“三朝元老”，在副职岗位上一干就是好几年，不争位置、不出风头、任劳任怨、无怨无悔，努力维护和支持正职的工作，充分发挥参谋助手作用，与三任经理相处融洽、配合默契，使工作取得了较好的成绩，公司业务不断拓展。
    2006年12月，总公司出于战略考虑，调原科技园管理处主任刘军军出任杭州分公司第三任经理。凭借自分公司创建以来在杭州多年的历练，很多人都觉得王立涛有能力胜任经理一职。面对种种议论，王立涛内心也有过失落，甚至有过一段激烈的思想斗争。这期间，到书城翻书阅读占去了他的大部分业余时间。一日，王立涛看到一套“职业化人生”的丛书，其中的观点和立意让他眼睛为之一亮。王立涛以职业经理人的标准，从自身找原因，深入检讨自身的管理水平与经理岗位要求的差距，摆正位置，调整心态，重新以饱满的热情一如既往地支持、配合新任经理的工作，使其在最短的时间里获得了甲方监管领导的肯定，保障了分公司的稳定和业务工作的连贯性。

                 狠抓管理，大幅提升服务水平

    2009年6月，王立涛被任命为杭州分公司经理，并暂未配置副经理一职。上任后，王立涛以“提升服务质量、加快市场拓展”为目标，在总公司领导的关心和员工的支持下，狠抓管理、完善体制、强化培训，采取了一系列有效的措施：
    推行目标管理责任制，明确各级管理部门和人员的责任。根据分公司与总公司签订的“目标管理责任书”，王立涛组织各部门主管及班组骨干人员召开目标分解及各部门责、权、利的分配与协调讨论会，将总体目标进行有效分解，并当场与各部门主管签订《部门主管目标管理责任书》；同时，要求各部门主管将目标进行二次分解，并与各班组签订《班组目标管理责任书》，从而使公司总体目标层层分解、层层落实，形成一级对一级负责，一级对一级进行检查和督促的责任氛围。
    创新管理模式，注重管理实效。自担任经理以来，王立涛始终坚持“为客户提供优质服务是物业管理人员第一使命”的理念，坚持推行“全员管理” 模式，并通过各类会议、培训活动进行宣传，引导全体员工深刻领会并积极实践该理念；积极施行“首问责任制”，每一位员工都对客户或者访客的求助负责到底，直至求助者满意为止；大力推行“早点服务、隐性服务”理念，要求公司的安全、清洁、工程等服务内容在客户上班前都处于最佳服务水准和状态。推行“全员管理”、“首问责任制”和“早点服务、隐性服务”等管理模式，为物业管理注入了新的内涵，使物业服务更细致，反应更快捷，物业管理效率和物业服务质量大幅提升。
    推行品牌建设，着力提升服务质量。“物业管理无小事”是王立涛经常讲的一句话，他要求全体员工从细微服务做起打造品牌，创优质服务，切实履行各项服务承诺。通过开通24小时服务热线，节假日实行24小时值班，将服务承诺实实在在地落实到工作中。华三基地各楼宇由于设计原因，普遍存在通风、换气效果差的问题，为此，王立涛要求安全员在18：00后打开窗户通风，次日早晨07：00再关闭窗户，保障办公区的正常供冷供暖，此项服务作为日常例行工作一直执行得较好，得到了华三基地各部门一致认可。华三基地由于未设计停车场，但随着近年来员工私家车数量剧增，园区内交通堵塞、停车难等问题日益凸现，为此，王立涛要求安全员、主管在上下班高峰期上阵指挥交通，有时甚至亲自上阵，确保华三员工的行车与停车安全。通过一系列的基础服务，树立了“有求必应”、“优质服务”的口碑，使“特发物业”的知名度和美誉度不断提升。

                 勇于竞争，市场拓展结硕果

    在公司内部的各项日常会议中，王立涛强调最多的三个词语是“服务、品牌、市场”。服务质量是品牌建设的基础和生命之源，品牌是企业的无形资产，好的品牌不仅能够传达企业价值、文化和个性，还能让客户保持忠诚和信赖，更是企业赢得市场的利刃。自2009年下半年担任经理以来，王立涛高度重视提升服务、打造品牌、开拓市场，明确提出了“打基础、抓基层、苦练基本功”的服务质量方针和品牌建设思路，并通过完善相关管理制度，不断加强员工综合素质和业务技能培训，初步打造出了一支高素质、能力强、专业化的员工队伍，大力提升了客户服务水平，为市场拓展、业绩增长提供了基础性保障。
    2010年1月，在总公司的部署和指导下，王立涛带领团队的精锐力量，战胜“求是物业”，一举夺得华为杭州研究所滨江慧港项目，竞争到新租用的A3栋物业管理权。
    杭州分公司市场开拓告捷，实现了成立7年来市场拓展零的突破，也更加坚定了迎接挑战的信心。王立涛戒骄戒躁、居安思危，明确提出了坚守滨江慧港A3栋项目，奋力开拓东冠大厦的新目标。刚刚进驻滨江慧港需要投入大量的人力物力，又马上面临着东冠大厦项目的争夺，人员异常紧张，此时，王立涛亲自挂帅，依靠总部的坚实后盾为支撑，带领员工全力以赴，于同年7月成功竞争到华为杭州研究所东冠大厦的物业管理权。分公司全员热情高涨，愈战愈勇，同年11月又再次取得了华为杭州研究所A1栋的物业管理权，使分公司年经营收入成功突破千万元大关。通过一系列成功的市场开拓工作，企业凝聚力日益增强，企业经营绩效持续提升。
    忆往昔求生存创业维艰，看今朝谋发展再创辉煌。今天的特发物业杭州分公司，以其优质的服务、良好的品牌形象赢得了客户、市场以及社会各界的认可与赞誉。以王立涛为班长的杭州分公司正以特发集团倡导的“职业化”目标要求为行为准则，不断完善企业内部管理机制，强化核心竞争能力，坚定不移地推动各项业务发展。我们有理由相信，未来几年内，“特发物业”将在杭州乃至浙江地区成为具备较强竞争优势、具有较高知名度的物业管理企业。